Créer une expérience mémorable par le service à la clientèle : Visite chez Albi Mazda de Mascouche

1362753974121Vous savez déjà que les émotions sont la colle qui permet à une marque de rester accrochée dans l’esprit d’une personne, que ce soit un client, un partenaire, un fournisseur, etc. Plus l’intensité de l’émotion suscitée est élevée, plus l’empreinte laissée, qu’elle soit positive ou négative, sera profonde et aura un impact sur la perception de cette personne à propos de la marque. Et les émotions, elles, sont créées par une expérience. Une expérience qui est vécue et ressentie à travers les cinq sens. L’article d’aujourd’hui se penchera principalement sur l’expérience qui est vécue lors du service à la clientèle. Plus précisément, nous utiliserons une visite que nous avons récemment faite chez Albi Mazda pour illustrer la manière de créer un wow qui persiste à travers le temps grâce au service à la clientèle.

Tout le monde le sait, le service à la clientèle est un point de contact ultra important de la marque avec sa clientèle. Un client content est un client qui aura beaucoup plus de chance d’être fidèle et de répéter son achat. Vous savez aussi qu’il en coûte moins cher à votre compagnie de maintenir sa clientèle actuelle que d’acquérir sans cesse de nouveaux clients pour remplacer ceux qui s’en vont par frustration. Ça, c’est le côté des chiffres. Qu’en est-il de la valeur intangible de votre marque et de sa contribution au monde qui vous entoure? Sa réputation, sa capacité à faire parler d’elle par des clients satisfaits qui deviennent des ambassadeurs de votre marque, le fait de rendre les gens plus heureux à son contact et de faciliter leur vie, toutes ces dimensions contribuent à faire de votre entreprise une organisation unique qui se démarque naturellement de ses compétiteurs directs et indirects. Est-ce que ces dimensions sont importantes pour vous? Si oui, alors ça vaut la peine d’investir dans un service à la clientèle digne de ce nom qui contribuera à votre succès et qui sera en lien avec l’identité et la raison d’être de votre marque.

Notez bien que l’on ne vous dit pas de copier le service à la clientèle d’Albi Mazda de Mascouche. À la manière d’un architecte, vous devez plutôt puiser dans cette identité et cette raison d’être pour organiser une «bulle» de service à la clientèle qui sera associée directement au style, à la personnalité et aux valeurs de votre marque. Après être entré dans cette «bulle», chaque client devrait vivre une expérience qui aura été planifiée de manière stratégique afin qu’elle lui fasse vivre un maximum d’émotions positives. Avant d’aller plus loin, observons le cas d’Albi Mazda de Mascouche sous la forme d’une petite histoire qui récapitule les différentes étapes de cette «bulle» de service à la clientèle. Remarquez particulièrement les actions posées par le personnel, les services qui ajoutent de la valeur et de la positivité à l’expérience, les infrastructures particulières, les éléments de communication et les émotions suscitées. Voici le récit de la visite de ma collègue Julie chez Albi Mazda.

Service à la clientèle 5Ma visite chez Albi Mazda de Mascouche

13h50 : Je me présente chez Albi Mazda de Mascouche pour mon entretien. En arrivant, une affiche m’indique clairement à quelle porte de garage je dois me rendre pour le service. Je m’y rends donc et on laisse entrer mon véhicule par une première porte de garage où un membre du personnel m’accueille au volant. Il est préparé, il sait qui je suis grâce à un document qui lui indique la couleur et le modèle de mon véhicule. Bien que nous soyons en pleine saison du changement de pneus pour l’hiver, le personnel est calme et souriant. On m’indique alors de déplacer mon véhicule devant la porte de garage #13 et on m’annonce le nom de la personne qui m’accueillera à l’intérieur du garage. Ainsi, je suis en attente dans un climat contrôlé, entre deux portes de garage, et je sens que ma visite est importante. Une affiche m’indique que le temps d’attente entre les deux portes est important pour le processus de service à la clientèle, puisqu’il garantit la confidentialité pour les clients précédents.

Service à la clientèle 213h56 : La porte #13 s’ouvre et j’avance mon véhicule que je stationne près d’un petit bureau. Le préposé m’accueille en souriant et s’occupe de remplir les papiers nécessaires au suivi de mon entretien. Il me fait quelques recommandations pour l’hiver, sans me mettre une pression exagérée pour la vente, et me prépare déjà à la manière dont se déroulera mon prochain service, étant donné que mon véhicule devra alors subir un entretien plus en profondeur. Il me donne une idée des coûts associés et prend le temps de répondre à mes questions. Il m’accompagne ensuite jusqu’à la salle d’attente, pendant qu’un autre de ses collègues prend mon véhicule en charge. Une fois à la salle d’attente, il m’explique les services qui sont à ma disposition durant l’attente. «Les boissons vous sont offertes à volonté et vous pouvez vous procurer quelque chose à manger à notre petit café. Si vous voulez allez voir le travail des mécaniciens, vous pouvez vous déplacer dans le garage pour le faire. Il faut seulement respecter la signalisation par terre, pour des questions de sécurité. Si vous aviez un service plus long à faire effectuer, vous pourriez aussi aller vous faire coiffer ou emprunter gratuitement un film et aller l’écouter à l’une des stations personnelles mises à votre disposition», me dit-il en me remettant une pagette qui m’indiquera lorsque mon véhicule sera prêt, question que je puisse me promener et non être clouée à mon siège durant l’attente. En plus, la salle d’attente est équipée de plusieurs types d’espaces pour s’asseoir, manger ou travailler en attendant et d’une connexion Wi-Fi gratuite. Je me sens choyée! Comme j’avais à faire au département des pièces, le préposé m’y emmène gentiment.

Service à la clientèle 4Service à la clientèle 3Service à la clientèle14h10 : J’entre au département des pièces et plusieurs personnes m’accueillent, encore une fois avec un grand sourire. Étonnement, même ici, tous les bureaux sont vitrés et on peut y observer les employés au travail. J’explique ma problématique et Isabelle prend immédiatement mon problème en charge. Après quelques minutes passées à essayer par tous les moyens de régler la situation, durant lesquelles le reste de l’équipe entretient une atmosphère conviviale et me fait sourire à plusieurs reprises, Isabelle résout rapidement mon problème. Elle prend le temps de répondre à mes questions avec une pointe d’humour appréciée et je la remercie. Je retourne à la salle d’attente, en prenant le temps de regarder le travail des mécaniciens qui travaillent sans relâche pour répondre à la demande accrue. Je ressens une montagne de gratitude!

 

14h30 : En entrant dans la salle, je me rends au comptoir où la serveuse m’offre une variété de boissons et me rappelle qu’elles sont gratuites et à volonté. Elle me sert un café avec entrain et me rappelle de ne pas hésiter à revenir pour un remplissage. Je m’assieds à un endroit qui a clairement été pensé pour les gens qui veulent travailler sur leur ordinateur portable. De là où je suis assise, une grande vitre me permet de Service à la clientèle 1voir chaque recoin de chaque département, tout en m’isolant du bruit du garage. Je regarde au-dessus de la porte du garage et un écriteau m’indique que la transparence est une valeur primordiale chez Albi. En effet, jusqu’ici, tout me le démontre, même l’architecture de l’endroit. J’ai d’ailleurs ressenti cette transparence lors de l’achat de mon véhicule au même endroit. Il s’agissait du premier concessionnaire où je n’avais pas l’impression de faire affaire à un «vendeur de char», mais plutôt à une «vraie» personne qui comprenait mes besoins et me disait les vraies choses. Incidemment, c’est aussi là où s’est arrêté mon choix.

14h50 : Ma pagette se met à vibrer, bien avant ce que l’on m’avait dit et ce que j’anticipais. Je me rends au comptoir où un préposé, sourire en prime, traite ma transaction rapidement et me renseigne sur l’état de mon véhicule, m’expliquant ce qui a été vérifié. Il m’accompagne jusqu’à mon véhicule et je quitte le garage en me promettant de toujours retourner à cet endroit pour mon entretien.

D’un point de vue métacognitif, je peux facilement affirmer qu’en plus d’avoir raffermi mon appréciation de la marque Mazda en général, mon expérience a particulièrement fait de moi une «fan» du concessionnaire Albi. Même si je change de marque de véhicule, le groupe Albi se retrouve donc maintenant sur ma liste courte de concessionnaires à visiter et desquels potentiellement acheter. Je suis consciente d’avoir vécu une expérience tout à fait positive et je me suis attachée aux gens et à l’endroit. J’ai été traitée avec dignité et je suis entièrement satisfaite.

En observant cette histoire, nous pouvons clairement dégager qu’un tel service à la clientèle, responsable d’une telle réaction émotionnelle, n’est pas le fruit du hasard. Quelqu’un, chez Albi Mazda, a clairement pris le temps de consulter et d’impliquer les divers départements de l’entreprise et de reconnaître les divers «chemins» de service à la clientèle qu’empruntent les clients. Ce quelqu’un a repéré, le long de ces chemins, les divers points de contact de la marque et a mis le paquet pour s’assurer que chacun de ces points de contact soit mémorable et ajoute un petit plus à la valeur globale perçue du service en entier. Ce quelqu’un a aussi réussi à faire comprendre à l’ensemble des employés leur importance dans ce processus et leur a donné envie d’être constamment souriants et avenants. Ce quelqu’un a compris l’importance de communiquer et de faire vivre l’identité, la raison d’être et les valeurs d’Albi à travers le service à la clientèle de l’entreprise. Et vous? Êtes-vous ce quelqu’un pour votre entreprise? Êtes-vous la personne qui s’assure que la marque reste cohérente à travers tous ses points de contact et qui fait vivre des expériences riches et positives à l’écosystème de cette marque?

En terminant, nous nous devons de vous parler de notre relation avec les entreprises que nous citons en exemple dans les articles du blogue. En effet, nous tenons à vous rappeler que c’est grâce à vous que nous pouvons souligner et mettre à l’honneur les pratiques, l’identité et la raison d’être de ces entreprises. La plupart du temps, nous découvrons ces perles à la suite d’une recommandation de collègues ou d’amis et c’est grâce à une visite ou à une entrevue téléphonique que nous en apprenons plus sur ces entreprises exceptionnelles. Si vous connaissez des entreprises impressionnantes, qui font vivre leur identité et leur raison d’être de manière unique, n’hésitez pas à nous en faire part, soit par Facebook, Twitter ou encore en communiquant avec nous par courriel.

Vous voulez en savoir plus sur Albi Mazda de Mascouche? Consultez le site web!

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